Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Kantor Regional III BKN Semester II TA 2019

Negara memiliki kewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Untuk itu berbagai terobosan dan perbaikan telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik baik itu instansi pemerintah pusat maupun daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu untuk mengetahui sejauh mana dampak yang dihasilkan dari perbaikan tersebut melalui pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

Sebagai bagian dari Pemerintah, setiap tahunnya, Kanreg III BKN melaksanakan evaluasi terhadap pelayanannya dengan melakukan survey terhadap kepuasan pelanggan dalam  memperoleh pelayanan di Kanreg III BKN. Evaluasi yang berwujud pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakaan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien.

Pada survey tahun ini, ada 8 parameter yang diukur sesuai Peraturan Menteri Pendayagunan Aparatur Negara No. 14 Tahun 2017 mengenai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yaitu :

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
5. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman.
6. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
7. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses(usaha,pembangunan, proyek). Sarana yang digunakan untuk benda yang bergerak (komputer,mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Berdasarkan ke 8 parameter tersebut disusunlah pertanyaan sebanyak 12 buah yaitu:

1. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Kantor Regional III Badan Kepegawaian Negara, Bandung?
2. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya?
3. Bagaimana pendapat saudara tentang petugas yang melayani dalam memberikan informasi pelayanan di kepegawaian?
4. Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan?
5. Bagaimana pendapat saudara tentang tanggungjawab dalam memberikan pelayanan?
6. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan?
7. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di Kantor Regional III Badan Kepegawaian Negara?
8. Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di Kantor Regional III Badan Kepegawaian Negara?
9. Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan?
10. Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan?
11. Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan?
12. Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan di Kantor Regional III Badan Kepegawaian Negara?

Berdasarkan 12 pertanyaan berdasarkan 8 parameter tersebut maka Kanreg III BKN melaksanakan survey dengan 73 responden yang merupakan perwakilan pengguna layanan Kanreg III BKN di 37 Provinsi/Kota/Kabupaten di wilayah kerja Kanreg III BKN. Adapun dari hasil survey didapatkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kanreg III BKN pada Semester Kedua tahun 2019 adalah sebesar 92,29% dengan rincian nilai rata-rata pada setiap pertanyaan adalah sebagai berikut:

Nilai kepuasan paling tinggi terdapat pada pertanyaan  ke-10  yaitu tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan di Kantor Regional III Badan Kepegawaian Negara, sedangkan nilai kepuasan paling rendah ada pada pertanyaan ke-4 yaitu mengenai kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan dan nilai kepuasan paling rendah no-2 ada di pertanyaan nomor 1 dan 5  mengenai kemudahan prosedur pelayanan dan tanggungjawab dalam memberikan pelayanan di Kantor Regional III Badan Kepegawaian Negara.

Apabila dibandingkan dengan nilai kepuasan masyarakat pada semester 1 tahun 2019, maka nilai indeks pada semester II menunjukkan peningkatan sebesar 15,27%. Pencanangan Zona Integritas yang dilaksanakan di Kanreg III BKN, menunjukkan hasil dengan membaiknya nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan di Kanreg III BKN. Selain itu, digitalisasi pelayanan juga memungkinkan terjadinya percepatan pelayanan sehingga  masyarakat pun merasa semakin terpuaskan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kanreg III BKN.

Namun beberapa hal yang masih perlu menjadi perhatian adalah mengenai kedisplinan petugas, kemudahan prosedur pelayanan dan tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan . Hal ini perlu menjadi perhatian bagi para pegawai, terutama pegawai yang bertugas di PPT yang berfungsi sebagai front office Kanreg III BKN untuk bisa disiplin dan bertanggungjawab dalam menjalankan tugas sesuai dengan jam kerja yang sudah ditetapkan, terutama untuk bidang teknis yang merupakan fungsi utama dari pelayanan masyarakat yang dilaksanakan oleh Kantor Regional III BKN. Selain itu, Kantor Regional III BKN juga perlu kembali melihat apakah prosedur yang digunakan dalam pelayanan sudah mudah untuk dilakukan sehingga kepuasan masyarakat dapat tercapai.