Workshop pelayanan publik yang diikuti oleh pegawai Kantor Regional (Kanreg) III Badan Kepegawaian Negara (BKN) diselenggarakan pada hari Senin tanggal 04 Mei 2015 bertempat di aula Rama Shinta Kanreg III BKN.
Tujuan penyelenggaraan adalah meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika Pegawai Negeri Sipil (PNS) sesuai dengan kebutuhan organisasi dan pembekalan terhadap tata cara pelaksanaan dari prinsip-prinsip pelayanan publik serta pemahaman terhadap konsep-konsep pelayanan prima.
Narasumber yang dihadirkan adalah Budi Wibowo, Kepala Program Studi Manajemen Tata Hidangan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung dan Lenny Usyani, Widyaiswara purna bhakti Lembaga Administrasi Negara (LAN).
Budi Wibowo menyampaikan materi Pelayanan Prima. Pelayanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi / perusahaan. Definisi pelayanan prima tersebut merupakan definisi yang dituangkan dalam dasar-dasar pelayanan prima oleh Atep Adya Barata. Level kualitas pelayanan ada 5 yaitu: Basic, Expected, Desired, Surprising dan Unbelievable. Kualitas pelayanan akan terus berubah seiring dengan inovasi yang dilakukan oleh instansi. Pelayanan yang saat ini mungkin masuk ke kategori unbelievable bisa jadi di kedepannya bisa dijadikan layanan basic seiring dengan inovasi dari instansi.
Setiap instansi mempunyai keunikan sendiri, mempunyai culture sendiri yang mungkin sangat berbeda dengan instansi di daerah lain. Inovasi pelayanan yang dilakukan tidak boleh mengesampingkan faktor keunikan ini sehingga bisa diciptakan layanan yang bisa membuat nyaman pelanggan dan pegawai yang melayani.
Senyum, hal sederhana yang jika dilakukan dengan setulus hati akan meberikan imbas yang luar biasa, oleh karena itu awal dari memberikan pelayanan prima adalah memberikan senyum dengan tulus karena kesan pertama selalu meninggalkan jejak panjang dalam ingatan.
Don’t forget to under-promise and then over-deliver (tidak memberikan janji berlebih tapi kemudian memberikan pelayanan yang melebihi dari yang diharapkan) juga merupakan hal penting yang membuat sebuah layanan menjadi memorable. Janji yang diberikan tidak boleh terlalu muluk-muluk melebihi kemampuan, berikan janji sewajarnya tapi saat pemenuhan janji, berikan usaha semaksimal mungkin untuk membuat hal yang dijanjikan dapat diberikan jauh melibihi apa yang sudah dijanjikan.
Ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen, merupakan salah satu prinsip yang dipergunakan oleh salah satu jaringan hotel
terbesar di dunia. Prinsip ini adalah prinsip di mana instansi menghargai pegawainya sama seperti menghargai pelanggan. Pegawai melayani pelanggan dengan harga diri dan sesuai dengan kepatutan. Pegawai yang dihargai oleh instansi di mana dia bekerja akan mempunyai rasa memiliki yang kuat terhadap instansi sehingga pegawai akan cenderung lebih loyal terhadap instansi. Melayani bukan berarti menjadikan pegawai menjadi pelayan yang bisa diperintah apapun tanpa diberikan kepatutan/sikap menghargai dalam prosesnya karena baik yang melayani atau dilayani adalah sama, sama-sama manusia yang berhak atas hak-hak kepatutan sebagai manusia.
Berdasarkan hasil survey menyatakan bahwa 68% penyebab pelanggan berhenti berhubungan dengan instansi atau memandang rendah instansi adalah karena pelayanan yang buruk. How to handling complain juga merupakan prinsip pelayanan prima yang harus dicermati. Pelanggan yang memberikan komplain secara langsung ke pemberi layanan adalah hal yang patut diapresiasi bukan hal yang harus menjadi pemicu kemarahan atau sumber kekhawatiran, karena dengan mengetahui kekurangan, pihak pemberi layanan akan bisa mengevaluasi dan mencari solusi untuk memperbaiki kelemahan. Silent complainer adalah jenis pelanggan yang patut diwaspadai karena ketika penyedia layanan tidak mengetahui apa yang kurang dalam layananannya maka tidak akan ada perbaikan, kondisi ini lama kelamaan akan menyebabkan sebuah instansi terpuruk dan kehilangan reputasi baik. Hal-hal kecil yang disampaikan sebagai permohonan maaf atas kekurangan pelayanan yang dilakukan akan membekas di ingatan pelanggan, menghapus kenangan buruk dan menumbuhkan kembali kepercayaan pelanggan.
Lenny Usyani dalam paparannya menyampaikan materi komunikasi efektif. Komunikasi adalah proses berbagi informasi, pengetahuan dan perasaan antara individu atau kelompok. Komunikasi efektif adalah penerimaan pesan oleh komunikan sesuai dengan pesan yang dikirim oleh komunikator kemudian komunikan memberikan respon yang positif sesuai dengan yang diharapkan. Informasi yang disampaikan harus bisa menjangkau seluruh level yang terlibat. Informasi harus sama dari sumber informasi sampai dengan level paling bawah sehingga tidak ada perbedaan persepsi akibat ketidakefektifan komunikasi yang dilakukan. (ani)
